Het is al weer een aantal jaren geleden, maar het staat me bij alsof het gisteren was. Ik had een afspraak met Sven – een mij op dat moment nog onbekende consultant uit mijn netwerk – over het thema ‘gastgerichtheid’. Een collega koppelde ons, de afspraak hadden we via email gemaakt. Als locatie kozen we voor een wegrestaurant. En hoe gaat dat als je elkaar nog niet kent? Even googelen hoe hij eruit ziet. Eenmaal aangekomen scan ik snel de aanwezige gasten, maar zie nog geen bekend gezicht. Ik besluit te wachten op een bankje bij de ingang en focus me op de binnenkomende gasten. Na vijf minuten ga ik toch maar eens bellen, hij blijkt al een tijdje een paar tafeltjes verderop te wachten….

We gaan in gesprek, Sven werkt net als ik als adviseur in de zorg. Hij richt zich hierbij op gastgericht­heid, specifiek vanuit het facilitaire aandachtsgebied en gerelateerd aan zijn ervaring in de horeca. Hij vertelt dat gasten zelden alleen naar een horecabedrijf komen voor het eten en drinken. Mensen zijn meestal op zoek naar een totaalplaatje dat hen aanspreekt. Het eten kan nog zo goed bereid zijn, als het bestek vies is, de muziek te hard staat of de bediening onvriendelijk is, zal men niet snel terugkomen. Gastgericht­heid is een competentie: het vermogen om de (onuitgesproken) behoeften en wensen van interne en externe gasten te herkennen en direct aansluitend te handelen.

Sven en ik zijn het erover eens dat gastgerichtheid ook in (zorg)organisaties kan bijdragen aan de beleving van patiënten, cliënten én medewerkers. We constateren dat gastgerichtheid begint met aandacht. Aandacht voor wensen en behoeften, aandacht zodat ik me gehoord en gezien voel, aandacht zodat ik meer krijg dan ik verwacht. 

Hoe is het eigenlijk gesteld met de aandacht die we ter plekke ervaren, in het hier en nu, in het wegrestaurant waar we op dat moment zijn? Niet zo best. De serveerster heeft ons onze drankjes gebracht, maar is daarna niet meer in beeld. Ze checkt niet of we het naar onze zin hebben of dat we misschien nog iets willen gebruiken. De waxinelichtjes op de tafels zijn niet aangestoken. Er zo over nadenkend krijgen we een verwaarloosd gevoel. Dat kan veel beter. Commerciëler ook. Want waarschijnlijk hadden we best trek in nog een cappuccino…. 

Diezelfde dag heb ik ’s middags weer een ontmoeting met iemand die ik niet ken. Een vrouw dit keer, werkzaam als manager in een ziekenhuis. We spreken af in een hotel-restaurant. Ik arriveer als eerste. Een gastvrouw heet me al in de hal welkom. Als ik zoekend om me heen kijk, vraagt ze waar ze mij mee kan helpen. Ik geef aan dat ik wacht op een mevrouw die ik niet ken. Ze kijkt rond en zegt dat ze nog niet iemand heeft gezien die dit zou kunnen zijn. Ze zal het voor me in de gaten houden. Ik ga zitten en na enige tijd zie ik dat mijn afspraak binnenkomt (toch handig, die foto’s op LinkedIn). Door de gastvrouw wordt ze vriendelijk naar mij verwezen. We gaan zitten en bestellen koffie en thee. En we bestellen ze niet, maar krijgen ze toch: een trommeltje met kleine muffins. Wat een aangename en welkome verrassing! Ik voel me welkom, gezien als gast en mijn verwachtingen worden overtroffen. Dus wat doe ik als de gastvrouw mij vraagt of alles naar wens is? Ik bestel nog een kop koffie! 

Aandacht kost niets en het levert zo veel op, voor zowel gast als gastvrouw, voor klant en leverancier, voor medewerker én leidinggevende. Wat kan aandacht geven veel doen en wat zit het in kleine dingen!